I tuoi 4 Angeli Custodi si raccontano

Per questo nuovo appuntamento della rubrica Gli Angeli dell’Assistenza abbiamo voluto riunire quattro pilastri dell’Assistenza di Sermetra Net:  Mauro, Roberto, Andrea L. e Andrea S.. Sono dei massimi esperti del mondo delle pratiche auto, ma non solo, sono la memoria storica dell’azienda e hanno visto tutta l’evoluzione e la crescita di questi anni. 

Quattro romani doc che sono con noi fin dalle origini: Andrea S. è arrivato oltre 20 anni fa, l’anno dopo sono entrati Mauro e Roberto. Il più “giovane” è Andrea L., entrato in azienda nel 2005. 

Com’era il Gruppo Sermetra quando siete entrati?

Andrea S.: quando entrai nel 2002 c’erano 15 dipendenti. La vecchia sede era chiaramente molto più piccola. Poi nel giro di tre anni avevamo già fatto un primo step di crescita che ci ha spinti a spostarci nell’attuale sede.

Mauro: ai tempi non c’era lo STA per come lo conosciamo oggi, si chiamava ancora Copernico e non esisteva la VPN. La digitalizzazione nei primi anni 2000 era ben lontana dai livelli attuali. Già da allora eravamo il riferimento dei nostri clienti che si appoggiavano a noi per non farsi travolgere dalla rivoluzione digitale dell’epoca. Gli fornivamo  consulenza sui sistemi informatici e di connettività. Nulla di tanto diverso da quello che facciamo ancora oggi e sicuramente continueremo a fare in futuro con l’attuale rivoluzione digitale in corso.

Andrea L.: io venivo da ACI Informatica, l’azienda stava cercando nuove figure che avessero già una significativa esperienza in questo mondo per gestire al meglio l’integrazione dello Sportello Telematico. 

Roberto: quando sono entrato c’erano sicuramente meno servizi rispetto all’ampia offerta attuale. Le agenzie si avviavano alla transizione digitale e noi le supportavamo verso il progresso tecnologico. Siamo sempre stati i loro Angeli soprattutto nei momenti di transizione digitale.

Di cosa vi occupate?

Mauro: mi occupo di tutte le questioni tecniche relative ai pagamenti elettronici con il POS. Tutto ciò che passa attraverso il nostro PSP Xoldy. Oltre a questo, seguo ancora la parte tecnica delle nostre agenzie. 

Andrea S.: mi occupo anche io dell’assistenza sui pagamenti con il POS Xoldy. Inizialmente mi occupavo soltanto della parte bolli, ma negli ultimi anni con l’introduzione del pagoPA sono potuto entrare in questo vasto mondo dei pagamenti. 

Andrea L.: sono il responsabile dell’assistenza Software, quella per intenderci che si occupa dei nostri gestionali. 

Roberto: mi occupo principalmente di POS e di pagoPA, ma vista la mia esperienza anche in altri settori, quando necessario aiuto gli altri colleghi in altri ambiti per gestire i picchi. L’esperienza accumulata mi permette di toccare vari ambiti. 

Com’è cambiata l’assistenza in questi 20 anni? 

Andrea S.: è cambiata tanto, si è evoluta molto. Sia come quantità che come qualità. Nuovi servizi, strutture informatiche e risorse. 

Mauro: ci sono state numerose migliorie a livello tecnologico e di connettività nel corso degli anni. Se ci ripenso 20 anni fa usavamo ancora i modem 56k. L’azienda inoltre è cresciuta enormemente e l’offerta di servizi si è molto ampliata. Ciò ha reso necessaria una iperspecializzazione del gruppo di risorse. All’inizio poi non esisteva un tracciamento e un monitoraggio delle richieste di assistenza. Adesso col sistema di ticketing abbiamo invece una serie di dati consultabili in tempo reale, che facilita di molto il lavoro di noi professionisti. E ci permette di avere sempre contezza della situazione e di agire tempestivamente. 

Roberto: una volta, tutti facevano più o meno tutto, avevamo una formazione generale sui vari aspetti dell’assistenza. Man mano sono aumentati i servizi, le persone sono state verticalizzate su un servizio o un aspetto specifico. 

Andrea L.: l’azienda è cresciuta tanto e quindi di conseguenza anche la sua assistenza si è fatta grande, assumendo sempre più persone esperte e formando costantemente quelle già presenti.

Avete toccato un punto interessante, quindi vi chiedo, quant’è importante la formazione per l’assistenza? 

Andrea L.: molto, perché l’introduzione di nuovi servizi nel corso degli anni ha reso necessaria la formazione costante delle nuove e delle esistenti risorse sulle normative e non solo. Abbiamo fatto tanti corsi anche sulla comunicazione e sul customer service. 

Mauro: l’azienda ha da sempre stimolato l’acquisizione di nuove competenze e skill. È importante per noi essere costantemente aggiornati sulle normative, sulla gestione della privacy e sulle ultime novità del mondo dei pagamenti.




Vista la vostra grande esperienza e conoscenza del settore vi chiedo: cosa cercano le agenzie nell’Assistenza di Sermetra Net Service?

Andrea S.: cercano innanzitutto una persona competente che li ascolti e comprenda le loro esigenze. Qualcuno che li possa supportare nel lavoro di tutti i giorni. 

Mauro: cercano qualcuno che li aiuti a risolvere un problema. Questo può essere causato da diversi fattori, perché non è detto che riguardi direttamente la pratica. Può anche dipendere da un aspetto tecnico. Analizziamo la situazione, capiamo la causa e diamo loro supporto a tutto tondo. Avendo una visione d’insieme, siamo quel punto di vista esterno che chiarisce la situazione e mitiga l’ansia del momento. A fine telefonata li sento sempre molto più sollevati. 

Andrea L.: in prima battuta cercano professionalità. Una figura molto preparata a livello tecnico e normativo che risolva loro il problema. Ma non solo, è importante per loro anche essere rassicurati e tranquillizzati. 

Roberto: cercano la massima competenza, perché gli Studi di Consulenza sono i primi ad essere esperti della materia, impegnati a dare assistenza quotidiana ai loro clienti. Quindi dall’altra parte della cornetta si aspettano un professionista che li assista e dia loro una consulenza di alto livello.  

In questi anni ne avete passate tante, vi viene in mente qualche aneddoto simpatico?

Mauro: le prime volte che chiami un’agenzia capita che capiscano male il nome e tu venga “ribattezzato” con un nuovo appellativo. Sono stato chiamato Paolo molte volte (ride). Poi la cosa bella è che dopo anni di lavoro a stretto contatto con i clienti c’è confidenza e viene naturale scherzare e fare una battuta. C’è un clima professionale, ma disteso. 

Roberto: c’è una domanda che mi è stata fatta più volte e che mi fa sorridere: ma i numeri per contattare l’assistenza li devo scrivere in maiuscolo o minuscolo?

Andrea L.: ci sono tanti bei ricordi, per esempio quando le agenzie ci vengono a trovare o quando ci ringraziano con vino, formaggi e salumi tipici. A parte il dono in sé, ti fa capire il valore del lavoro che facciamo per loro. 

Andrea S.: è particolare quando ci ritroviamo ad un evento con loro per la prima volta e rimangono colpiti quando abbinano un volto alla voce che sentono tutti i giorni. Un po’ come quando incontri lo speaker della tua radio preferita.

Visto che vi conoscete ormai da tanti anni, quali sono i pregi e i difetti di ognuno?

Un pregio e un difetto di Roberto
Tutti: è molto disponibile, una qualità fondamentale. Mauro: l'unico difetto è che parla davvero tanto, è un po’ logorroico! 

Un pregio e un difetto di Andrea L. 
Mauro: disponibile e molto altruista, un difetto è che ogni tanto si arrabbia.

Un pregio e un difetto di Mauro
Andrea S.: ha tanti pregi, è davvero una persona solare ed empatica. 

Andrea L.: premetto che ci conosciamo tutti da una vita e ci vogliamo davvero bene, quindi trovare difetti è molto difficile! Di pregi ne ha tanti, la solarità, la disponibilità e l’essere una persona genuina. Un difetto è che, a volte, va un po’ a corrente alternata. 

Un pregio e un difetto di Andrea S. 
Andrea L. & Mauro: è una persona molto precisa e meticolosa, che quando comincia qualcosa la porta a termine nel migliore dei modi. Però è un pochino ansioso!

E invece chi è il più simpatico dei quattro?
Mauro: chiaramente io! (ride)

Grazie ai quattro angeli intervistati per il tempo che ci hanno dedicato e per aver condiviso con noi un po’ della loro vasta esperienza.